ایزوافزار؛ راهکاری هوشمند برای مدیریت درخواست‌های IT

۱۴۰۴/۰۷/۲۰

در هر سازمانی کاربران روزانه درخواست‌های مختلفی از واحد IT دارند:

ایجاد حساب کاربری
دسترسی به نرم‌افزار
نصب تجهیزات
ریست پسورد
و ده‌ها مورد دیگر.

اگر این درخواست‌ها بدون ساختار مشخص مدیریت شوند، نتیجه چیزی جز اتلاف وقت، نارضایتی کاربران و بار اضافی روی تیم IT نخواهد بود. اینجاست که فرایند Request Fulfilment براساس چارچوب ITIL4 وارد عمل می‌شود. هدف این فرایند «ثبت، پیگیری و انجام درخواست‌های کاربران به‌صورت استاندارد، سریع و شفاف» است به نحوی که بتوان با کمترین هزینه بیشترین بهره وری و سطح رضایت کاربر را دریافت نمود. در این حالت ارزش پشتیبانی درخواست‌ها دو طرفه تامین می‌گردد.

ایزوافزار چه کمکی می‌کند؟

ابزار ایزوافزار به عنوان یک سامانه‌ی بومی ITSM، همه‌ی اجزای لازم برای استقرار و مدیریت Request Fulfilment را در اختیار شما می‌گذارد:

کاتالوگ سرویس

در ایزوافزار، کاتالوگ سرویس فقط یک لیست ساده نیست؛ بلکه می‌توان آن را به ازای هر واحد یا نقش سازمانی سفارشی‌سازی کرد.
هر کاربر فقط سرویس‌های مرتبط با واحد خود (به طور مثال مالی، منابع انسانی، شبکه، پشتیبانی) را مشاهده می‌نماید.
امکان تعریف Request Model برای هر سرویس وجود دارد (مراحل، تأییدکنندگان، وظایف).
ارتباط مستقیم با CMDB برقرار می‌شود؛ به عبارتی سرویس‌ها به دارایی‌ها و اجزای زیرساختی متصل هستند.

ارزش این بخش در زنجیره ارزش سرویس: شفافیت بالا، کاهش خطا و تجربه‌ی کاربری کاملاً شخصی‌سازی‌شده.

مدیریت SLA/OLA/UC

ایزوافزار اجازه می‌دهد برای هر سرویس، متناسب سطح تعهدخدمات سرویس گیرنده:

SLA اختصاصی تعریف گردد (زمان پاسخ، زمان حل، ساعات پشتیبانی).
OLA داخلی بین تیم‌ها تنظیم شود (به طور مثال تیم شبکه ۲ ساعت، تیم دیتابیس ۱ ساعت).
UC خارجی با پیمانکاران یا تأمین‌کنندگان ثبت گردد.(به طور مثال، لینک اینترنت با Uptime 99.9%).
سیستم به‌صورت خودکار پایش می‌کند که این تعهدات رعایت شده یا خیر، و گزارش‌های دقیق ارائه می‌دهد.

ارزش این بخش در زنجیره ارزش سرویس: هیچ درخواستی بدون مسئول و هیچ SLAای بدون پایش باقی نمی‌ماند.

اتوماسیون گردش کار

با موتور BPMN داخلی ایزوافزار می‌توان برای هر سرویس یک گردش کار اختصاصی طراحی کرد:

تعریف مسیرهای مختلف تأیید (Approval Flow).
تخصیص خودکار به تیم‌ها یا افراد براساس نوع درخواست.
اجرای قوانین شرطی (به طور مثال اگر درخواست از واحد مالی باشد → نیاز به تأیید مدیر مالی).
ارسال اعلان‌ها (Notification) در تمام مراحل.
امکان تعریف گردش کار افقی / عمودی / ترکیبی

ارزش این بخش در زنجیره ارزش سرویس: هر درخواست دقیقاً طبق فرآیند تعریف‌شده و بدون اتلاف وقت یا خطای انسانی انجام می‌گردد.

گزارش‌ها و داشبورد مدیریتی

ایزوافزار مجموعه‌ای از داشبوردهای لحظه‌ای و گزارش‌های تحلیلی ارائه می‌دهد:

مشاهده وضعیت درخواست‌ها به تفکیک واحد، نوع سرویس، اولویت.
محاسبه درصد رعایت SLA و میزان نقض.
شناسایی گلوگاه‌ها و تیم‌های پرریسک.
قابلیت دریافت گزارش به صورت اکسل، PDF و اتصال به ابزارهای تحلیلی مانند Power BI.
امکان ساخت داشبورد BAM

ارزش این بخش در زنجیره ارزش سرویس: تصمیم‌گیری سریع‌تر و مبتنی بر داده برای مدیران IT

امنیت و انطباق

ماژول Request Fulfilment ایزوافزار از ابتدا با رویکرد امنیت و انطباق طراحی شده است:

مدیریت دسترسی مبتنی بر نقش (RBAC) : هر کاربر فقط سرویس‌ها و داده‌های مجاز خود را می‌بیند.
ثبت کامل لاگ فعالیت‌ها برای ممیزی امنیتی.
انطباق با کنترل‌های امنیتی استاندارد ISO/IEC 27001 Annex A (مانند مدیریت قراردادها، پایش سطوح خدمات، مدیریت کارایی تأمین‌کنندگان).

ارزش این بخش در زنجیره ارزش سرویس: اعتماد سازمان و آمادگی برای اخذ گواهینامه‌های بین‌المللی.

چرا ایزوافزار برای مدیریت درخواست (Request Fulfilment ) بهترین انتخاب است؟

افزایش سرعت پاسخ‌گویی به درخواست‌ها
تجربه‌ی کاربری ساده و شفاف برای همه‌ی کارکنان
کاهش بار کاری تیم فناوری با اتوماسیون
هم‌راستا با استانداردهای جهانی ITIL4 و ISMS
بومی، قابل سفارشی‌سازی و اقتصادی برای سازمان‌های ایرانی

فرآیند Request Fulfilment ستون اصلی تجربه کاربری در فناوری اطلاعات است. با ایزوافزار، این فرایند از یک کار وقت‌گیر و پراکنده، به یک فرآیند استاندارد، هوشمند و قابل سنجش تبدیل می‌شود. برای دریافت دمو با ما در ارتباط باشید.