مدیریت ظرفیت در طراحی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITIL V3)

مدیریت ظرفیت در فاز طراحی از سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (capacity management in design phase of ITIL V3) 

مدیریت ظرفیت فرایندی است که در سراسر چرخه ­ی عمر خدمات فاوا توسعه می ­یابد. یک عامل اصلی موفقیت در مدیریت ظرفیت، تضمین این موضوع است که مدیریت ظرفیت در طول مرحله ­­ی طراحی در نظر گرفته می ­شود. مدیریت ظرفیت در ابتدا در بخش استراتژی خدمات، پشتیبانی می­شود؛ جایی که تصمیمات و تجزیه و تحلیل نیازمندی­های کسب و کار و همچنین پیآمدهای مشتری بر پیشرفت الگوهای فعالیت بازرگانی (PBA)، سطوح خدمات (LOS) و بسته­‌های (SLPs) هر سطح خدماتی تاثیر می­‌گذارد. این موضوع، فراهم‌­کننده­‌ی شاخص­‌های پیشگویانه و مستمر ظرفیت برای هم­‌ترازی و تطابق ظرفیت‌های موجود سازمان با میزان تقاضای مشتریان مورد نیاز می‌باشد.
هدف کلی فرآیند مدیریت ظرفیت در سیستم مدیریت خدمات ITIL، تضمین این مطلب است که ظرفیت IT­، همیشه در تمامی حوزه­‌های IT، توجیه‌پذیری مالی دارد و با نیازمندی­‌های توافقیِ حال و آینده­‌ی کسب و کار، به روشی مناسب و به موقع، تطابق می­‌یابد.
هدف میان­‌مدت مدیریت ظرفیت، فراهم‌آوردن یک مرکز توجه (و همچنین یک کانون مدیریت) برای تمامی پیامدهای مرتبط با ظرفیت و عملکرد، هم در حوزه­ ی خدمات و هم در بخش منابع می‌باشد.

 اهداف کوتاه ­مدت مدیریت ظرفیت
  ایجاد و نگهداری یک برنامه‌ی به‌روز و مناسب برای ظرفیت، که منعکس­‌کننده‌ی نیازهای حال و آتی کسب و کار باشد
  فراهم آوردن تدابیری برای همه­ ی حوزه های کسب و کار و IT درباره­ ی تمامی پیامدهای مرتبط با عملکرد و ظرفیت
  حصول اطمینان از این‌که دستاوردهای عملکرد خدمات، همه‌ی اهداف توافقی (و عملکردی) آن‌ها را از طریق مدیریت عملکرد و مدیریت ظرفیت منابع و خدمات برآورده می‌­سازد
  مساعدت در شناسایی و رفع مسائل و اتفاقات مرتبط با عملکرد و ظرفیت
  ارزیابی اثرگذاری همه‌ی انواع تغییرات (تغییرات احتمالی) بر روی برنامه­‌ی ظرفیت، و همچنین بر عملکرد و ظرفیت همه‌ی خدمات و منابع
  حصول اطمینان از پیاده­‌سازی معیارهای پیش­‌کنشی برای بهبود عملکرد خدمات، در بخش­‌هایی که از نظر مالی توجیه‌­پذیرند

خط­ مشی­‌ها، اصول، مفاهیم اساسی
مدیریت ظرفیت تضمین می­‌کند که ظرفیت و عملکرد خدمات و سیستم­‌های IT با تقاضاهای در حال تغییر کسب و کار، به روش مناسب و اثر­بخش در هزینه، مطابقت پیدا می­‌کند. مدیریت ظرفیت ذاتا یک عمل متعادل­‌کننده است.
  متعادل­‌سازی هزینه‌ها در برابر منابع مورد نیاز: نیاز به تضمین این موضوع که پردازش ظرفیت (منظور، ظرفیتی است که خریداری می­‌شود) در رابطه با نیازهای کسب و کار، و نیاز به استفاده‌ی بهینه از منابع، توجیه‌پذیری مالی دارد.
  متعادل­‌سازی عرضه در برابر تقاضا: نیاز به تضمین این موضوع که موجودی توان پردازش IT با تقاضایی که توسط کسب و کار در حال و آینده ایجاد می­‌شود مطابقت کند. همچنین ممکن است مدیریت و کنترل تقاضا برای منابع خاص ضرورت یابد.

فرآیندهای مدیریت ظرفیت باید شامل تمام مراحل چرخه‌ی عمر خدمات، از استراتژی و طراحی گرفته تا انتقال و عملیاتِ بهبود شود. از منظر استراتژیک، پورتفولیوی خدمات، شامل منابع و قابلیت‌های IT می­‌باشد. ظهور معماری خدمت-محور، مجازی­‌سازی و استفاده از شبکه‌های ارزش در تهیه و تدارک خدمات IT، فاکتورهایی اساسی برای مدیریت ظرفیت می­‌باشند. عملکرد و ظرفیت مناسب باید از مراحل اولیه‌ی طراحی خدمات و مولفه­‌ها طراحی شوند. این مطلب تضمین می­‌کند که نه فقط عملکرد هر خدمت جدید یا خدمت تغییریافته، اهداف مورد نظر را برآورده می­‌سازد، بلکه تمامی خدمات موجود نیز برآوردنِ اهداف آن‌ها را دنبال می‌کنند. این، اساس عرضه پایدار و مستمر خدمت می­‌باشد.
فرآیند مدیریت ظرفیت در تلاش برای اثربخش کردن هزینه­‌هاست تا منابع و قابلیت‌های IT را با نیازهای در حال تغییر و الزامات کسب و کار تطبیق دهد. این موضوع با توجه به شکل زیر، نیاز به میزان­‌سازی و بهینه‌سازی منابع فعلی و برآورد و برنامه­‌ریزی موثر منابع آتی دارد.

مدیریت ظرفیت مولفه‌ها
تمرکز این فرآیند فرعی، بر روی مدیریت، کنترل و پیشگویی عملکرد، بهره‌­برداری و ظرفیت مولفه­‌های منفرد تکنولوژی IT است. که تضمین می‌­کند تمامی مولفه­‌های درون زیرساختار IT که منابع محدود دارند بررسی و ارزیابی می‌شوند و داده­‌های جمع­‌آوری‌شده، ضبط، آنالیز و گزارش می‌شوند. مجددا، برای تضمین این‌که موقعیت‌هایی که در این موقعیت‌ها اهداف خدمات، از طریق کاربرد مولفه­‌ها و یا عملکرد آن‌ها نقض و یا تهدید می‌شوند، به سرعت شناسایی می­‌شوند و فعالیت‌های اثربخش در هزینه برای کاهش یا اجتناب از تاثیرات بالقوه­‌ی آن‌ها پیاده­‌سازی می‌شود.
فعالیت‌های مشابه‌ی وجود دارد که توسط هر کدام از زیرفرآیندهای مذکور اجرا می‌شوند، اما هر زیرفرآیند، کانون تمرکز کاملاً متفاوتی دارد. مدیریت ظرفیت کسب و کار بر الزامات فعلی و آتی کسب و کار تمرکز می­‌کند، در حالی‌که مدیریت ظرفیت خدمات بر ارائه‌­ی خدمات موجود که حامی کسب و کار است متمرکز می‌شوند و مدیریت ظرفیت مولفه‌­ها بر زیرساختار IT که پشتیبان خدمات است  تمرکز می‌کند. نقش هر کدام از این زیرفرآیندها در فرآیند کلی و همچنین کاربرد ابزارهای مدیریتی در شکل زیر شرح داده شده است.

ابزار مورد استفاده توسط مدیریت ظرفیت می‌بایست با معماری مدیریت سازمان مطابق باشد و با دیگر ابزارهای مورد استفاده برای مدیریت سیستم‌­های IT و فرآیندهای خودکار IT ادغام شوند. فعالیت‌های نظارت و کنترل در درون عملیات خدمات، مبنای مناسبی را برای ابزارها به منظور پشتیبانی و تحلیل اطلاعات برای مدیریت ظرفیت فراهم خواهد آورد.

فعالیت‌ها، روش‌ها و تکنیک‌های فرآیند
بعضی فعالیت‌ها در فرآیند مدیریت ظرفیت، واکنشی هستند؛ در حالی‌که سایرین پیش­‌کنشی هستند. فعالیت‌های پیش­‌کنشی مدیریت ظرفیت باید شامل موارد ذیل باشند:
  پیش­ حذفی پیامدهای عملکرد، از طریق انجام فعالیت‌های ضروری قبل از این‌که آن‌ها اتفاق بیفتند.
  ایجاد و ارائه­‌ی روش­‌های بهره‌برداری مولفه­‌های فعلی و برآورد کردن الزامات آتی، به‌کار بردن روش­‌ها و آستانه‌ها برای بهبود و ترفیع برنامه‌ریزی‌
 مدل­‌سازی و روش­‌یابی تغییرات پیش­گویی شده در خدمات IT و شناسایی تغییراتی که لازم است برای خدمات و مولفه­‌های زیرساختار IT و برنامه‌های کاربردی ایجاد شود تا تضمین کند که منابع مناسب، دسترس­‌پذیر هستند.
 ضمانت این موضوع که قبل از اینکه SLA ها و اهداف خدمات نقض شوند و یا پیامدهای عملکرد رخ دهد، ارتقاها، بودجه­ بندی، برنامه­‌ریزی و وپیاده­‌سازی می­‌شوند.
 میزان­‌سازی و بهینه­‌سازی عملکرد خدمات و مولفه‌ها.

فعالیتهای واکنشی مدیریت ظرفیت باید شامل موارد ذیل باشند:
 نظارت، ارزیابی، گزارش و بازنگری عملکرد فعلی خدمات و مولفه‌ها
 پاسخ‌گویی به همه­‌ی رخدادهای آستانه‌ای مرتبط با ظرفیت، و انجام فعالیت‌های اصلاحی
 واکنش نشان دادن به پیامدهای عملکردهای خاص و مساعدت در این زمینه. برای مثال، یک میز خدمات ممکن است نتایج و عواقب یک عملکرد ضعیف را به مدیریت تکنولوژی که مدیریت تکنولوژی، تکنیک‌های مدیریت ظرفیت را برای حل مسائل بکار خواهد گرفت ارسال کند.

هرچه فعالیت‌های پیشگو و پیش­‌کنشی مدیریت ظرفیت موفق‌تر باشند، نیاز کمتری به وجود فعالیت‌های واکنشی مدیریت ظرفیت خواهد بود.

میزان­‌سازی و بهبود فعالیت­‌ها
تعداد زیادی از فعالیت‌ها می­‌بایست مکرراً انجام بگیرند و به صورت یک چرخه­ ی طبیعی شکل بگیرند، همانند آن‌چه که در شکل زیر بیان شده است.

این فعالیت‌­ها، محرک های ضروری را برای دیگر فعالیت‌ها و فرآیندهای درون مدیریت ظرفیت فراهم می­‌آورند. مانیتورینگ بایستی بر روی تمامی اجزا و برای هر کدام از خدمات نصب شوند. داده­‌ها باید، در صورت امکان، برای مقایسه‌­ی سطوح استفاده در برابر حدود و آستانه­‌ها، با استفاده از سیستم‌های خبره تحلیل شوند. نتایج تحلیل بایستی شامل گزارش‌­ها و پیشنهادات باشد. بعضی از انواع مکانیزم کنترل ممکن است برای عمل کردن بر طبق پیشنهادات در جای مناسب قرار بگیرند. این ممکن است به صورت متعادل­‌کردن خدمات، متوازن‌کردن حجم کاری، تغییر سطوح هم‌زمان و کاهش یا افزایش منابع ظاهر شود. تمامی اطلاعات جمع‌آوری‌شده در طول این فعالیت‌ها می‌­بایست در سیستم اطلاعاتی مدیریت ظرفیت ذخیره شوند، و سپس، مجددا چرخه شروع می‌­شود؛ نظارت و کنترل هر تغییر، این اطمینان را می‌دهد که این تغییرات، تاثیرات سودمند دارند و همچنین جمع­‌آوری داده­‌های بیشتر برای فعالیت‌های آتی را ضمانت می­‌کند.

نویسنده: محمدمظفر مهرعلی