طبقه بندی خدمات بر حسب ITIL4

طبقه‌بندی سرویس در ITIL 4 به بخش زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain) در سیستم ارزش خدمات (SVS) مربوط می‌شود. زنجیره ارزش خدمات چارچوب اصلی برای ایجاد، تحویل، و مدیریت ارزش در تمام سرویس‌های ITIL است و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا سرویس‌ها را براساس نقش و ارزش آن‌ها در زنجیره ارزش مشخص کنند.

در زنجیره ارزش خدمات، فعالیت‌های کلیدی مانند تعامل (Engage)، طراحی و انتقال (Design and Transition)، دریافت/ساخت (Obtain/Build)، تحویل و پشتیبانی (Deliver and Support) و بهبود (Improve) وجود دارند که همگی به نحوی در ارائه سرویس‌های اصلی، پشتیبانی و تقویتی نقش دارند. این فعالیت‌ها، طبقه‌بندی سرویس را به عملکردها و فرآیندهای عملیاتی مرتبط می‌سازند و اطمینان می‌دهند که سرویس‌ها به‌صورت منسجم و هماهنگ در راستای استراتژی‌ها و اهداف کسب‌وکار حرکت می‌کنند. بنابراین، طبقه‌بندی سرویس‌ها به سازمان کمک می‌کند تا در زنجیره ارزش خدمات بتواند خدمات خود را بر اساس نیازهای مشتریان و ارزش‌افزایی آن‌ها بهینه کند و منابع را به صورت مؤثرتری مدیریت کند.

در ITIL 4، خدمات (Services) به عنوان یک جزء کلیدی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management - ITSM) شناخته می‌شوند. خدمات در ITIL 4 به دسته‌های مختلفی تقسیم می‌شوند که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات خود را به صورت موثرتر مدیریت کنند. نحوه طبقه‌بندی خدمات در ITIL 4 به صورت زیر است:

1. طبقه‌بندی بر اساس نوع خدمت

• خدمات داخلی (Internal Services): خدماتی که به کاربران داخلی سازمان ارائه می‌شوند.

• خدمات خارجی (External Services): خدماتی که به مشتریان و کاربران خارج از سازمان ارائه می‌شوند.

2. طبقه‌بندی بر اساس نوع ارائه خدمت

• خدمات زیرساختی (Infrastructure Services): شامل خدماتی است که زیرساخت‌های IT را مدیریت می‌کنند، مانند شبکه‌ها و سرورها.

• خدمات اپلیکیشنی (Application Services): شامل خدماتی است که به نرم‌افزارها و برنامه‌های کاربردی مرتبط هستند.

• خدمات پشتیبانی (Support Services): خدماتی که به پشتیبانی از کاربران و سیستم‌ها می‌پردازند، مانند Help Desk.

3. طبقه‌بندی بر اساس نیازهای کسب‌وکار

• خدمات کلیدی (Core Services): خدماتی که به نیازهای اصلی کسب‌وکار پاسخ می‌دهند.

• خدمات تسهیل‌گر (Enabling Services): خدماتی که به ارائه خدمات کلیدی کمک می‌کنند و به تسهیل فرآیندها می‌پردازند.

4. طبقه‌بندی بر اساس نوع مشتری

• خدمات B2B (Business to Business): خدماتی که به کسب‌وکارها ارائه می‌شود.

• خدمات B2C (Business to Customer): خدماتی که به مصرف‌کنندگان نهایی ارائه می‌شود.

5. خدمات مدیریتی (Management Services)

• این خدمات به مدیریت و نظارت بر خدمات IT می‌پردازند و شامل فرآیندهایی مانند مدیریت تغییر، مدیریت ظرفیت و مدیریت امنیت می‌شوند.

طبقه‌بندی سرویس در ITIL 4 از طریق تعیین نقش هر سرویس در زنجیره ارزش و اولویت‌بندی مناسب، به خلق ارزش کمک می‌کند. این طبقه‌بندی با تمرکز بر نیازها و انتظارات مشتریان، امکان تخصیص بهتر منابع و بهبود تجربه مشتری را فراهم می‌آورد. در ادامه، چگونگی کمک هر دسته از سرویس‌ها به خلق ارزش توضیح داده شده است:

• سرویس‌های اصلی (Core Services)

این سرویس‌ها مستقیماً به مشتریان ارائه شده و ارزش اصلی را برای آن‌ها ایجاد می‌کنند. از آنجا که این سرویس‌ها مرتبط با نیازهای اصلی مشتریان هستند، سازمان با تمرکز بر کیفیت، دسترسی‌پذیری و عملکرد آن‌ها می‌تواند به خلق ارزش مستقیم بپردازد. سرویس‌های اصلی در واقع همان چیزی هستند که مشتریان به‌دنبال آن هستند و باعث رضایت و وفاداری آن‌ها می‌شوند.

• سرویس‌های پشتیبانی (Enabling Services)

این سرویس‌ها به عنوان زیربنای سرویس‌های اصلی عمل می‌کنند و اطمینان می‌دهند که سرویس‌های اصلی به‌طور کارآمد و پایدار ارائه شوند. با وجود سرویس‌های پشتیبانی مناسب، سازمان می‌تواند عملکرد و قابلیت اطمینان سرویس‌های اصلی را افزایش داده و در نتیجه، به بهبود تجربه و رضایت مشتریان کمک کند.

• سرویس‌های تقویتی (Enhancing Services)

این سرویس‌ها تجربه مشتریان را بهبود می‌بخشند و به ایجاد ارزش افزوده کمک می‌کنند. سرویس‌های تقویتی معمولاً ویژگی‌های اضافی یا شخصی‌سازی شده‌ای را ارائه می‌دهند که به مشتریان امکان می‌دهد تجربه بهتری داشته باشند. این سرویس‌ها برای ایجاد تمایز و رقابت‌پذیری در بازار مهم هستند و به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا با فراتر رفتن از انتظارات اولیه مشتری، آن‌ها را جذب و حفظ کنند.

تأثیرات طبقه‌بندی سرویس بر خلق ارزش:

• تخصیص بهینه منابع: طبقه‌بندی سرویس‌ها امکان تخصیص بهینه منابع به سرویس‌های اصلی را فراهم می‌کند، در حالی که سرویس‌های پشتیبانی و تقویتی به‌عنوان بخش‌های تکمیلی عمل می‌کنند.

• بهبود مستمر: این طبقه‌بندی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیند بهبود مستمر را بر اساس نیازهای واقعی مشتریان اولویت‌بندی کنند.

• انعطاف‌پذیری و نوآوری: سازمان‌ها می‌توانند با افزودن سرویس‌های تقویتی جدید یا بهبود سرویس‌های اصلی و پشتیبانی، به نوآوری و افزایش ارزش برای مشتریان بپردازند.

نکات کلیدی درباره طبقه‌بندی سرویس در ITIL 4 شامل موارد زیر است:

• تسهیل فهم و مدیریت ارزش

طبقه‌بندی سرویس‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا سرویس‌ها را بر اساس ارزش و نقش آن‌ها دسته‌بندی کرده و بهتر بفهمند که کدام سرویس‌ها مستقیماً به تحقق اهداف مشتریان کمک می‌کنند و کدام‌ها به عنوان پشتیبان یا تقویت‌کننده عمل می‌کنند. این دیدگاه به سازمان کمک می‌کند تا بر روی سرویس‌هایی تمرکز کند که بیشترین ارزش را ایجاد می‌کنند.

• تمرکز بر مشتری و نیازهایش

  این طبقه‌بندی به سازمان‌ها امکان می‌دهد نیازهای مشتری را به‌صورت دقیق‌تری تحلیل کرده و بر سرویس‌های اصلی که نیازهای کلیدی مشتری را برآورده می‌کنند تمرکز بیشتری داشته باشند. به این ترتیب، سازمان می‌تواند تجربه و رضایت مشتری را با بهبود سرویس‌های تقویتی و پشتیبانی بهتر کند.

• بهینه‌سازی منابع و کاهش هزینه‌ها

  با درک بهتر نقش سرویس‌ها، سازمان‌ها می‌توانند منابع و هزینه‌ها را بهینه‌تر تخصیص دهند. سرویس‌های پشتیبانی که برای عملکرد سرویس‌های اصلی ضروری هستند، باید با کیفیت مناسب ارائه شوند، اما نیازی به ارائه بالاتر از سطح مورد نیاز ندارند، که این به کاهش هزینه‌های غیرضروری کمک می‌کند.

• تسهیل بهبود مستمر

  با طبقه‌بندی سرویس‌ها، سازمان‌ها می‌توانند فرآیند بهبود مستمر (Continual Improvement) را بر اساس اولویت‌ها و نیازهای واقعی مشتریان انجام دهند. سرویس‌های اصلی به دلیل ارزش مستقیم برای مشتری، اولویت بالاتری برای بهبود دارند، در حالی که سرویس‌های تقویتی می‌توانند به مرور و بر اساس بازخورد مشتری بهبود یابند.

• هم‌راستایی با اهداف و استراتژی‌های سازمان

  طبقه‌بندی سرویس‌ها به سازمان کمک می‌کند تا سرویس‌های خود را با اهداف و استراتژی‌های کلی هم‌راستا کند و اطمینان حاصل کند که تمامی سرویس‌ها، از اصلی تا تقویتی، به‌صورت هماهنگ و مکمل در جهت رسیدن به اهداف سازمانی عمل می‌کنند.

• ایجاد انعطاف‌پذیری و نوآوری

  با شناخت نقش هر سرویس، سازمان‌ها می‌توانند سرویس‌های جدیدی را به عنوان سرویس‌های تقویتی یا اصلی به محصولات خود اضافه کنند و با در نظر گرفتن اولویت‌ها و منابع خود، به نوآوری و ارائه تجربه بهبود یافته برای مشتریان بپردازند.

این نکات کلیدی باعث می‌شود که طبقه‌بندی سرویس‌ها به سازمان‌ها در مدیریت سرویس‌ها، بهبود بهره‌وری و تمرکز بر ایجاد ارزش برای مشتریان کمک کند. در مسیر طبقه بندی مناسب سرویس‌های سازمان با هدف رسیدن به ارزش و حصول ۶ رکن کلیدی فوق، متخصصین شرکت امن افزار گستر آپادانا با شما همراه هستند. با ما در ارتباط باشید.