طبقه بندی فراهم کنندگان سرویس برحسب ITIL4

در ITIL 4، "فراهم کنندگان سرویس" (Service Providers) به سازمان‌ها یا واحدهایی اطلاق می‌شود که سرویس‌ها را برای مشتریان ارائه می‌دهند. این سرویس‌ها می‌توانند به صورت داخلی یا خارجی باشند.

در ITIL 4، سه نوع اصلی فراهم‌کننده سرویس وجود دارد:

• فراهم‌کننده سرویس داخلی (Internal Service Provider): این نوع فراهم‌کننده سرویس معمولاً بخشی از همان سازمانی است که از سرویس‌ها استفاده می‌کند. 

مسئولیت‌ها: 

• طراحی و توسعه سرویس‌های داخلی که به نیازهای واحدهای مختلف سازمان پاسخ دهد.
• مدیریت و بهبود مستمر خدمات  و منابع داخلی.
• تضمین هماهنگی با سایر واحدهای سازمانی برای پشتیبانی از عملکرد کسب‌وکار.

مثال: فرض کنید یک شرکت بزرگ دارای واحد IT داخلی است که مسئول ارائه سرویس‌های IT برای سایر بخش‌ها است. برای مثال، این واحد مسئول راه‌اندازی و نگهداری شبکه‌های داخلی، سرورها، و نرم‌افزارهایی است که برای عملیات روزانه بخش‌های مختلف مانند منابع انسانی، مالی، و بازاریابی ضروری هستند.

نقش واحد IT داخلی:

• واحد IT داخلی به‌طور مستمر نرم‌افزارهای مختلف سازمان را به‌روزرسانی می‌کند.
• این واحد به بخش‌های مختلف کمک می‌کند تا سیستم‌ها و برنامه‌های کاربردی مطابق با نیازهای تجاری روزانه آنها به‌طور مؤثر کار کنند.
• این سرویس‌ها شامل پشتیبانی از سیستم‌های مدیریت منابع انسانی، برنامه‌های حسابداری، نرم‌افزارهای ایمیل و سیستم‌های امنیتی است.

چالش‌ها:

• هماهنگی و برقراری ارتباط مؤثر با بخش‌های مختلف.
• تأمین منابع و مدیریت حجم بالای درخواست‌ها از بخش‌های مختلف سازمان.

• فراهم‌کننده سرویس مشترک (Shared Service Provider): در این مدل، یک سرویس واحد برای چندین بخش یا واحد کسب و کار در یک سازمان ارائه می‌شود. این نوع سرویس به صورت داخلی است، اما به چندین واحد مختلف خدمت می‌کند. 

مسئولیت‌ها:

• مدیریت سرویس‌ها به‌طور متمرکز برای چندین بخش.
• کاهش هزینه‌ها با استفاده از منابع مشترک و فرآیندهای بهینه‌شده.
• تضمین کیفیت و کارایی سرویس‌ها در چندین بخش مختلف.

مثال: فرض کنید یک شرکت بزرگ دیگر به نام "شرکت Y" وجود دارد که چندین بخش مختلف دارد (مانند منابع انسانی، حسابداری، و IT). این شرکت تصمیم می‌گیرد که واحد IT به‌عنوان یک سرویس مشترک برای تمامی بخش‌ها عمل کند.

نقش واحد IT مشترک:

• این واحد IT از منابع واحد مشترک برای ارائه خدمات به تمام بخش‌های مختلف سازمان استفاده می‌کند. برای مثال، واحد IT از یک پلتفرم مشترک برای خدمات ایمیل و سیستم مدیریت محتوا در همه بخش‌ها استفاده می‌کند.
• این واحد به تمامی بخش‌ها سرویس‌دهی می‌کند، اما چون این سرویس‌ها برای همه بخش‌ها یکسان است، هزینه‌ها کاهش می‌یابد و کارایی افزایش می‌یابد.

چالش‌ها:

• نیاز به مدیریت دقیق و تنظیم دقیق SLA‌ها برای اطمینان از برآورده شدن نیازهای خاص هر بخش.
• امکان بروز مشکلات هماهنگی زمانی در بخش‌های مختلف به دلیل خدمات مشترک.

• فراهم‌کننده سرویس خارجی (External Service Provider): این نوع سرویس‌دهنده، سرویس‌ها را از خارج از سازمان به مشتریان خارجی یا داخلی ارائه می‌دهد. به عبارت دیگر، این نوع سرویس‌دهنده می‌تواند از سوی یک شرکت ثالث باشد که خدمات خود را به مشتریان مختلف می‌فروشد. به عنوان مثال، شرکت‌هایی که خدمات ابر (Cloud Services) را ارائه می‌دهند، مانند ابرآروان، یا شرکت‌هایی که خدمات شبکه یا امنیت ارائه می‌دهند، مانند امن افزار گستر آپادانا را به سازمان‌ها می‌دهند. این مدل می‌تواند مزایای زیادی از جمله کاهش هزینه‌های عملیاتی و بهره‌مندی از تخصص‌های خاص را فراهم کند.

مسئولیت‌ها:

• ارائه سرویس‌های تخصصی که سازمان‌ها به‌دلیل عدم وجود توانایی یا منابع داخلی به آن نیاز دارند.

• تضمین اینکه سرویس‌ها مطابق با نیازهای کسب‌وکار و SLA‌ها ارائه می‌شوند.

• مدیریت کامل سرویس‌ها از خارج از سازمان و پاسخ‌گویی به نیازهای مشتریان.

مثال: یک شرکت کوچک برای مدیریت سرویس‌های ابری خود به یک فراهم‌کننده سرویس خارجی مانند ابرآروان مراجعه می‌کند. این سرویس‌دهنده خارجی منابع ابری را برای این شرکت فراهم می‌کند.

نقش فراهم‌کننده AWS:

• ابرآروان به این شرکت سرویس‌هایی مانند ذخیره‌سازی داده‌ها، سرورهای مجازی (VM)، پایگاه داده، و دیگر ابزارهای محاسباتی فراهم می‌کند.
• این فراهم‌کننده سرویس مسئول ارائه این سرویس‌ها با کیفیت و قابلیت دسترس‌پذیری بالا است.
• همچنین AWS به‌طور مداوم عملکرد سیستم‌ها را بررسی و بهینه‌سازی می‌کند تا اطمینان حاصل کند که نیازهای شرکت Z برآورده می‌شود.

چالش‌ها:

• وابستگی به یک سرویس‌دهنده خارجی برای سرویس‌های حیاتی ممکن است منجر به ریسک‌هایی مانند از دست دادن دسترسی به سرویس‌ها یا نقص در عملکرد شود.
• نیاز به مدیریت دقیق قراردادها و توافق‌نامه‌های SLA برای اطمینان از تطابق با استانداردهای مورد نیاز.

پروسه‌های مشترک برای تمامی انواع فراهم‌کنندگان سرویس در ITIL 4:

هر سه نوع فراهم‌کننده سرویس، چه داخلی، چه مشترک و چه خارجی، معمولاً مسئولیت‌های مشترک زیر را بر عهده دارند:

• طراحی و توسعه سرویس‌ها: فراهم‌کننده سرویس باید از فرآیندهای ITIL برای طراحی و توسعه سرویس‌ها استفاده کند تا مطمئن شود سرویس‌ها می‌توانند نیازهای تجاری و مشتری را برآورده کنند. این فرآیند شامل طراحی معماری سرویس، انتخاب ابزارهای مناسب و ایجاد سیاست‌ها و دستورالعمل‌های اجرایی است.
• تحویل و مدیریت سرویس‌ها: پس از طراحی، فراهم‌کننده باید سرویس‌ها را ارائه دهد و آن‌ها را به طور مؤثر مدیریت کند. این شامل مدیریت عملکرد، نظارت بر کیفیت سرویس، مدیریت حوادث و مشکلات، و نظارت بر تغییرات است.
• بهبود مستمر سرویس‌ها (CSI): در ITIL 4، بهبود مستمر یک بخش حیاتی از فرآیند مدیریت سرویس است. فراهم‌کنندگان سرویس باید همواره به دنبال راه‌هایی برای بهبود کیفیت سرویس‌ها، کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری باشند. این کار شامل جمع‌آوری بازخورد مشتریان، تجزیه و تحلیل داده‌ها و اجرای پروژه‌های بهبود است.
• مدیریت توافق‌نامه‌های سطح سرویس (SLA): فراهم‌کنندگان سرویس باید با مشتریان خود توافق‌نامه‌های سطح سرویس (SLA) منعقد کنند و اطمینان حاصل کنند که سرویس‌ها مطابق با این توافق‌نامه‌ها به مشتریان ارائه می‌شود. این توافق‌نامه‌ها شامل زمان پاسخگویی، دسترس‌پذیری سرویس و کیفیت خدمات هستند.
• مدیریت منابع و ظرفیت: فراهم‌کننده سرویس باید منابع لازم برای ارائه سرویس‌ها را به طور مؤثر مدیریت کند. این منابع شامل سخت‌افزار، نرم‌افزار، نیروی انسانی و دیگر منابع لازم برای اجرای سرویس‌ها هستند. همچنین، باید اطمینان حاصل شود که ظرفیت سرویس‌ها به درستی اندازه‌گیری و مدیریت شود.

انتخاب مدل‌های مختلف فراهم‌کننده سرویس:

انتخاب نوع فراهم‌کننده سرویس بستگی به نیازها و اهداف کسب‌وکار دارد. برخی از عوامل مؤثر در انتخاب مدل فراهم‌کننده سرویس عبارتند از:

• مقیاس و پیچیدگی سازمان: سازمان‌های بزرگ ممکن است نیاز به فراهم‌کنندگان سرویس داخلی یا مشترک برای مدیریت بهتر منابع و هماهنگی‌های داخلی داشته باشند. سازمان‌های کوچک‌تر ممکن است از سرویس‌دهندگان خارجی برای کاهش هزینه‌ها و بهره‌برداری از تخصص‌های خاص استفاده کنند.
• هزینه‌ها و منابع: فراهم‌کنندگان سرویس خارجی معمولاً هزینه‌های کمتری را به دنبال دارند، چرا که نیازی به سرمایه‌گذاری‌های بزرگ در زیرساخت‌های داخلی ندارند. این گزینه می‌تواند برای کسب‌وکارهایی با بودجه محدود یا نیاز به مقیاس‌پذیری سریع جذاب باشد.
• کنترل و انعطاف‌پذیری: فراهم‌کنندگان سرویس داخلی به سازمان‌ها کنترل بیشتری بر روی فرآیندها، داده‌ها و امنیت می‌دهند. این ویژگی برای سازمان‌هایی که نیاز به انطباق دقیق با الزامات قانونی یا امنیتی دارند، اهمیت دارد.

مدیریت روابط با فراهم‌کنندگان سرویس:

ITIL 4 همچنین تأکید زیادی بر اهمیت مدیریت روابط با فراهم‌کنندگان سرویس دارد. این مدیریت شامل فرآیندهای زیر است:

• مدیریت قراردادها: ایجاد و نظارت بر قراردادهای سرویس بین سازمان و فراهم‌کنندگان سرویس.
• مدیریت عملکرد: ارزیابی مستمر عملکرد فراهم‌کنندگان سرویس برای اطمینان از اینکه سرویس‌ها با کیفیت مطلوب ارائه می‌شوند.
• مدیریت ریسک: شناسایی و کاهش ریسک‌های مرتبط با تعامل با فراهم‌کنندگان سرویس، به ویژه در مواردی که خدمات حیاتی کسب‌وکار بر اساس این روابط ارائه می‌شوند.

چالش‌های مربوط به فراهم‌کنندگان سرویس:

فراهم‌کنندگان سرویس ممکن است با چالش‌هایی روبرو شوند که برخی از آن‌ها عبارتند از:

• هماهنگی میان تیم‌ها و واحدها: در سرویس‌های داخلی یا مشترک، هماهنگی میان تیم‌ها و واحدهای مختلف می‌تواند چالش‌برانگیز باشد.
• ارتباط با مشتری: فراهم‌کنندگان سرویس باید از بازخورد مشتری استفاده کنند تا خدمات خود را بهبود دهند و اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتریان برآورده می‌شود.
• مقیاس‌پذیری و مدیریت هزینه‌ها: برای فراهم‌کنندگان سرویس خارجی، مدیریت هزینه‌ها و مقیاس‌پذیری می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، به ویژه در صورت تغییرات ناگهانی در تقاضا.

در ITIL 4، چندین به‌روش وجود دارد که به طور مستقیم یا غیرمستقیم با مفهوم فراهم‌کنندگان سرویس (Service Providers) مرتبط هستند. این به‌روش‌ها مسئولیت‌های مربوط به طراحی، ارائه، مدیریت و بهبود سرویس‌ها را پوشش می‌دهند که شامل تعامل با فراهم‌کنندگان سرویس داخلی، مشترک یا خارجی می‌شود. در زیر، برخی از به‌روش‌های مرتبط با فراهم‌کنندگان سرویس آورده شده است:

1. Service Level Management (مدیریت سطح سرویس)

   - ارتباط با فراهم‌کنندگان سرویس: این به‌روش مربوط به تعریف، پیگیری و مدیریت توافق‌نامه‌های سطح سرویس (SLA) با فراهم‌کنندگان سرویس است. Service Level Management تضمین می‌کند که توافق‌های سطح سرویس به درستی با فراهم‌کنندگان، چه داخلی و چه خارجی، به توافق برسند و نظارت بر عملکرد و کیفیت سرویس‌ها مطابق با این SLA‌ها انجام شود.
   وظایف کلیدی:

• تعریف و توافق بر معیارهای سطح سرویس (SLA).
• نظارت و ارزیابی عملکرد سرویس‌ها در برابر SLA‌های توافق شده.
• مدیریت و پیگیری شکایات و درخواست‌های مربوط به سطح سرویس.

 2. Supplier Management (مدیریت تأمین‌کنندگان)

   -ارتباط با فراهم‌کنندگان سرویس: این به‌روش مربوط به مدیریت روابط با تأمین‌کنندگان یا فراهم‌کنندگان سرویس خارجی است. Supplier Management بر قراردادها، مذاکرات، ارزیابی عملکرد، و مدیریت ریسک‌های مرتبط با تأمین‌کنندگان تمرکز دارد.
   وظایف کلیدی:

• انتخاب و مدیریت تأمین‌کنندگان برای ارائه سرویس‌ها یا محصولات.
• تنظیم و مدیریت قراردادها، توافق‌نامه‌ها و SLA‌ها.
• ارزیابی عملکرد تأمین‌کنندگان بر اساس معیارهای مشخص و مدیریت ریسک‌های تأمین‌کننده.

3. Continual Improvement (بهبود مستمر)

   -ارتباط با فراهم‌کنندگان سرویس: بهبود مستمر در ITIL 4 برای تمام به‌روش‌ها و خدمات اعمال می‌شود و نقش حیاتی در ارزیابی و بهبود خدمات ارائه شده توسط فراهم‌کنندگان سرویس دارد. این به‌روش می‌تواند برای ارزیابی و بهبود کیفیت سرویس‌ها و فرآیندها در تعامل با فراهم‌کنندگان سرویس استفاده شود.
وظایف کلیدی:

• شناسایی فرصت‌های بهبود برای خدمات و فرآیندها.
• استفاده از داده‌ها و بازخوردها برای بهبود مستمر عملکرد سرویس‌ها.
• همکاری با فراهم‌کنندگان سرویس برای ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده.

4. Service Catalog Management (مدیریت فهرست سرویس‌ها)

  - ارتباط با فراهم‌کنندگان سرویس: این به‌روش مربوط به مدیریت و نگهداری فهرستی از تمامی سرویس‌های IT است که به کاربران و مشتریان ارائه می‌شود. این به‌روش می‌تواند به فراهم‌کنندگان سرویس کمک کند تا سرویس‌های مختلف خود را به‌طور مؤثر شفاف‌سازی کنند.
   -وظایف کلیدی:

• ایجاد و به‌روزرسانی فهرست سرویس‌ها.
• تضمین دسترسی به اطلاعات مربوط به سرویس‌ها برای ذینفعان و مشتریان.
• ارتباط مؤثر با فراهم‌کنندگان سرویس برای شفاف‌سازی اطلاعات سرویس‌ها.

5.Change Control (کنترل تغییرات)

   -ارتباط با فراهم‌کنندگان سرویس: زمانی که سرویس‌ها توسط فراهم‌کنندگان تغییر می‌کنند (مانند افزودن ویژگی‌ها یا ارتقای زیرساخت‌ها)، مدیریت تغییرات ضروری است. Change Control اطمینان می‌دهد که تغییرات به‌درستی برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل شوند.
   -وظایف کلیدی:

• ارزیابی، تایید و نظارت بر تغییرات سرویس‌ها.
• همکاری با فراهم‌کنندگان سرویس برای اجرای تغییرات بدون اختلال در عملکرد سرویس.
• مدیریت ریسک‌های ناشی از تغییرات در سرویس‌ها.

6. Service Request Management (مدیریت درخواست‌های سرویس)

   -ارتباط با فراهم‌کنندگان سرویس: این به‌روش مدیریت درخواست‌های خدمات معمولی یا ساده از سوی کاربران و مشتریان را پوشش می‌دهد. به‌ویژه زمانی که کاربران از خدمات فراهم‌کنندگان سرویس استفاده می‌کنند، این به‌روش مسئول مدیریت درخواست‌های سرویس است.
   -وظایف کلیدی:

• ثبت و مدیریت درخواست‌های کاربران.
• ارائه سرویس‌های مورد نظر بر اساس درخواست‌ها (که ممکن است از سرویس‌های داخلی یا خارجی باشد).
• هماهنگی با فراهم‌کنندگان سرویس برای پاسخ به درخواست‌های خاص.

7.Incident Management (مدیریت حوادث)

   -ارتباط با فراهم‌کنندگان سرویس: این به‌روش مسئولیت حل حوادث (مسائل و مشکلات فوری که بر عملکرد سرویس تأثیر می‌گذارند) را بر عهده دارد. در این فرآیند، فراهم‌کنندگان سرویس ممکن است در شناسایی و رفع حوادث همکاری کنند.
   -وظایف کلیدی:

• شناسایی و رفع سریع حوادث و مسائل.
• تعامل با فراهم‌کنندگان سرویس برای حل مشکلات فنی.
• نظارت بر عملکرد سرویس‌ها و رفع اختلالات به‌صورت سریع و مؤثر.

به طور کلی، ITIL 4 با هدف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و خلق ارزش، مجموعه‌ای از به‌روش‌ها را معرفی می‌کند که به فراهم‌کنندگان سرویس کمک می‌کند تا سرویس‌های مؤثری را به مشتریان خود ارائه دهند.