الزامات اجرایی ITIL4 در سازمان

چارچوب ITIL 4 به عنوان جدیدترین نسخه در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، تمرکز خود را بر خلق ارزش مشترک بین ارائه‌دهندگان خدمات و مشتریان گذاشته است. این چارچوب نه تنها به ارائه خدمات می‌پردازد، بلکه با تاکید بر مدیریت هزینه‌ها، ریسک‌ها و نتایج، مسیر بهینه‌ای برای بهبود فرآیندها و افزایش بهره‌وری سازمان‌ها فراهم می‌کند. در این مقاله به بررسی الزامات اجرایی ITIL 4 در سازمان‌ها پرداخته و مفاهیم کلیدی مانند ارزش، چهار بعد مدیریت خدمات، سیستم ارزش خدمات و اصول راهنما را مرور می‌کنیم تا راهنمای جامعی برای پیاده‌سازی موفق این چارچوب ارائه دهیم.

1. ارزش، نتایج، هزینه‌ها و ریسک‌ها در ITIL 4

در ITIL 4، مفهوم ارزش به‌عنوان مزایای درک‌شده و اهمیت خدمات برای مشتری تعریف می‌شود. برخلاف نسخه‌های پیشین، ITIL 4 تاکید دارد که خدمات باید خلق ارزش مشترک را ممکن سازند؛ بدین معنا که ارائه‌دهنده و مشتری به‌صورت هم‌زمان از خدمات بهره‌مند شوند. علاوه بر این، مدیریت دقیق هزینه‌ها و ریسک‌ها در فرآیندهای خدمات، نقش کلیدی در حفظ تعادل بین کیفیت و منابع مصرفی ایفا می‌کند. درک عمیق این مفاهیم، کلید موفقیت در پیاده‌سازی ITIL 4 است.

پس اولین چیزی که باید در مورد ITIL 4 بدانید این است که به جای ارائه خدمات، بر اهمیت خلق ارزش تاکید دارد. ITIL 4 یک سرویس را اینگونه تعریف می کند:

«وسیله‌ای برای امکان‌سازی خلق مشترک ارزش با تسهیل نتایجی که مشتریان می‌خواهند به دست آورند، بدون اینکه مشتری مجبور باشد هزینه‌ها و ریسک‌های خاصی را مدیریت کند.»

کلید درک آنچه در ITIL 4 وجود دارد در درک چگونگی استفاده از عبارات ارزش، نتایج، هزینه‌ها و ریسک است. 

• ارزش: ITIL 4 ارزش را به عنوان "مزایای درک شده، سودمندی و اهمیت چیزی" تعریف می کند. درک این نکته حیاتی است که ارزش مطلق نیست. ما تنها زمانی می توانیم ارزش خدمات خود را برای مشتریان خود بسنجیم که نیاز و درک مشتریان از آنها را درک کنیم.
• نتایج: بین خروجی های خدمات و نتایج خدمات تفاوت وجود دارد. یک نتیجه، نتیجه ای است که توسط خروجی های یک سرویس فعال می شود. به عنوان مثال، خروجی یک سرویس عکاسی عروسی ممکن است یک آلبوم عکس باشد، اما نتیجه آن خاطرات خوشی است که هنگام تماشای آلبوم ایجاد می شود.
• ایجاد ارزش مشترک: در ITSM، ما فی نفسه برای مشتریان خود ارزش ایجاد نمی کنیم، بلکه با آنها کار می کنیم تا برای هر دو طرف (ما و آنها) ارزش ایجاد کنیم. مشتری به وضوح ارزش را درک می کند زیرا خدمات آنها را قادر می سازد به چیزی که برایشان مهم است دست یابند. به عنوان مثال، یک سرویس تاکسی ممکن است مشتری را قادر سازد تا به موقع به جلسه برسد. ارائه دهنده خدمات نیز ارزشی از خدمات دریافت می کند. این ممکن است به شکل پولی باشد که مشتری برای خدمات می پردازد، اما انواع دیگری از ارزش برای ارائه دهنده خدمات وجود دارد، به عنوان مثال آنها ممکن است قابلیت ها یا روابط جدیدی ایجاد کنند که آنها را قادر به ارائه خدمات اضافی می کند.
• مدیریت هزینه ها و ریسک های خاص: هر خدمتی برخی از هزینه ها و ریسک ها را از مشتری حذف می کند. به عنوان مثال، ممکن است مشتری دیگر نیازی به استخدام و مدیریت کادر فنی گران قیمت نداشته باشد زیرا ارائه دهنده خدمات توانایی لازم را دارد. هر خدمتی همچنین هزینه ها و ریسک‌هایی را به مشتری تحمیل می کند. هزینه ها شامل هرگونه هزینه ای است که مشتری باید به ارائه دهنده خدمات بپردازد و همچنین هزینه های دیگری مانند آموزش کارکنان یا ارائه اتصال به شبکه برای دسترسی به خدمات. ارزش خدمات به طور مستقیم تحت تأثیر تعادل این هزینه ها و ریسکها اضافه و حذف شده است.

2. چهار بعد مدیریت خدمات در ITIL 4

دومین چیزی که باید در مورد ITIL 4 بدانید این است که چهار بعد از مدیریت خدمات را توصیف می کند که باید در نظر گرفته شوند تا اطمینان حاصل گردد که سازمان یک رویکرد متعادل را اتخاذ می کند. این ابعاد یا دیدگاه‌های مختلف باید در هر طراحی خدمات، در هر طراحی مدیریت خدمات و در هر طرح بهبود گنجانده شوند. چهار بعد عبارتند از:

• سازمان ها و افراد: شامل فرهنگ سازمانی، اختیارات، نقش ها، مهارت ها و شایستگی های مورد نیاز برای برنامه ریزی، مدیریت و ارائه خدمات می شود.

• اطلاعات و فناوری: شامل اطلاعات و فناوری مورد نیاز برای ارائه خدمات (سرورها، ذخیره‌سازی، شبکه‌ها، پایگاه‌های اطلاعاتی و غیره) و همچنین اطلاعات و فناوری مورد نیاز برای مدیریت آن خدمات ابزارهای ITSM، پایگاه‌های دانش، اطلاعات پیکربندی و غیره می‌شود).

• شرکا و تامین کنندگان: بخش شرکا و تامین کنندگان کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که ما همه روابط مورد نیاز برای بهبود در ارائه خدمات موثر را در نظر می گیریم، زیرا در محیط تجاری مدرن هیچ ارائه دهنده خدمات نمی تواند همه چیز را به تنهایی انجام دهد. همه ما با تعداد زیادی از سازمان‌های دیگر کار می‌کنیم که به روش‌های مختلف به خدماتی که ارائه می‌کنیم کمک می‌کنند.

• جریان ها و فرآیندهای ارزش: این بخش تمام فعالیت ها، گردش کار، کنترل ها و رویه های مورد نیاز برای موفقیت را در نظر می گیرد. این موارد باید به طور یکپارچه با هم کار کنند تا تقاضای دریافتی مشتریان و کاربران را دریافت کنند و به ایجاد ارزش کمک کنند.

3. سیستم ارزش خدمات (SVS) در ITIL 4

سیستم ارزش خدمات یا SVS، ساختاری جامع است که تمامی اجزا و فعالیت‌های لازم برای ارائه خدمات را به هم پیوند می‌دهد. SVS بر انعطاف‌پذیری، همکاری تیمی و تمرکز بر ارزش تاکید دارد. SVS پرسنل را به چالش می کشد تا به این فکر کنند که چگونه تمام اجزای مختلف مورد نیاز برای ارائه خدمات می توانند با هم کار کنند و به ایجاد ارزش برای مشتریان کمک کنند. SVS ارائه دهندگان خدمات را تشویق می‌کند تا به جای ایجاد ساختارهای فردی و تمرکز بر بهینه سازی آنچه در داخل آنها می گذرد، انعطاف پذیر و با همکاری تیمی برای ایجاد ارزش کار کنند. به جای تعریف یک ساختار غیر قابل انعطاف و سخت، SVS نشان می‌دهد که چگونه می توان اجزا را به روش های مختلف با هم ترکیب کرد تا مناسب شرایط مدنظر باشد. به بررسی دقیقتر که در ادامه بیان می‌گردد، توجه نمایید.

• فرصت، تقاضا و ارزش

فرصت و تقاضا محرک هر کاری است که یک ارائه دهنده خدمات انجام می دهد و در نهایت سیستم ارزش خدمات باید منجر به ایجاد ارزش مشترک برای ارائه دهنده خدمات، مشتریان آنها و سایر ذینفعان شود.

• زنجیره ارزش خدمات

در قلب SVS زنجیره ارزش خدمات است که شش فعالیت کلیدی مورد نیاز برای پاسخ به تقاضا و تسهیل تحقق ارزش را توصیف می کند. فعالیت های زنجیره ارزش خدمات عبارتند از:

طرح: این فعالیت برنامه‌ها، پورتفولیوها، معماری‌ها، سیاست‌ها و غیره را ایجاد می‌کند تا اطمینان حاصل شود که درک مشترکی از آنچه سازمان در تلاش است به دست آورد و اینکه چگونه این کار انجام خواهد شد، ایجاد گردد. 
بهبود: این فعالیت برنامه‌ها و ابتکارات بهبود را ایجاد می‌کند تا از بهبود مستمر همه محصولات، خدمات و شیوه‌ها در هر چهار بعد مدیریت خدمات اطمینان حاصل کند.
تعامل: این فعالیت تعامل با ذینفعان و درک نیازهای آنها را فراهم می کند.
طراحی و انتقال: این فعالیت خدمات جدید و تغییر یافته ایجاد می کند و تضمین می کند که آنها انتظارات ذینفعان را برای کیفیت، هزینه و زمان عرضه به بازار برآورده می کنند.
بدست آوردن/ساخت: این فعالیت مؤلفه های سرویس را ایجاد می کند، اطمینان حاصل می کند که در زمان و مکان مورد نیاز در دسترس هستند و با مشخصات توافق شده مطابقت دارند.
ارائه و پشتیبانی: این فعالیت تضمین می کند که خدمات به گونه ای ارائه و پشتیبانی می شود که انتظارات ذینفعان را برآورده کند.

4. اصول راهنمای ITIL 4 برای مدیریت خدمات موفق

اصول راهنمای ITIL 4، قواعد عملیاتی هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا چارچوب را به شیوه‌ای موثر و سازگار با شرایط خود به‌کار گیرند. این اصول در مورد نحوه برنامه ریزی و مدیریت خدمات IT توسط سازمان ها ارائه می دهد. این اصول را می توان برای هدایت تصمیم گیری، اولویت بندی و انتخاب فرصت های بهبود، و کمک به سازمان در پذیرش ایده های ITIL و انطباق آنها با شرایط خاص خود استفاده کرد. این اصول راهنما نباید جداگانه مورد بررسی قرار گیرند. هر زمان که نیاز به تصمیم گیری داشتید باید به همه آنها فکر کنید. حتی می توانید آنها را روی یک کاغذ بزرگ چاپ کنید و روی دیوار اتاق جلسه خود بچسبانید. 

در نهایت آنچه بسیار حائز اهمیت است و در استقرار عملیاتی این چارچوب در سازمان موثر هستند، بدین شرح است:

1. روی ارزش تمرکز کنید
2. از جایی که هستید شروع کنید (نیاز به بازگشت به عقب نیست)
3. به طور مکرر با بازخورد پیشرفت کنید (سنجش اثربخشی)
4. همکاری و ارتقای دید 
5. کلی نگر بیندیشید و کار کنید
6. سرویس را ساده و کاربردی نگه دارید
7. بهینه و خودکارسازی
    

اهمیت استقرار چارچوب ITIL 4 در سازمان‌ها

اجرای چارچوب ITIL 4 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای مدیریت خدمات خود را بهبود داده و پاسخگویی به نیازهای مشتریان را افزایش دهند. با پیاده‌سازی این چارچوب، کسب‌وکارها قادر خواهند بود با کنترل بهتر هزینه‌ها و ریسک‌ها، افزایش رضایت مشتری و بهبود مستمر کیفیت خدمات، مزیت رقابتی پایدار ایجاد کنند.

جمع‌بندی

چارچوب ITIL 4 با رویکردی نوین بر خلق ارزش مشترک و مدیریت جامع خدمات تمرکز دارد و سازمان‌ها را به سمت بهبود مستمر و پاسخگویی موثر به نیازهای مشتریان هدایت می‌کند. آشنایی با مفاهیم کلیدی مانند ارزش، چهار بعد مدیریت خدمات، سیستم ارزش خدمات و اصول راهنما، پایه‌ای مستحکم برای اجرای موفق این چارچوب فراهم می‌کند. شرکت امن افزار گستر آپادانا با ارائه خدمات تخصصی مشاوره، طراحی و پیاده سازی ITIL4 ، آماده همکاری با سازمان‌ها برای ارتقاء فرآیندهای مدیریت خدمات و دستیابی به اهداف استراتژیک آنهاست. اجرای دقیق و اصولی این چارچوب می‌تواند نقش موثری در بهینه‌سازی عملکرد سازمان و افزایش رضایت ذینفعان ایفا کند.